De juiste patiënt op de juiste plek

Oganisatie

Regionaal loket kan samenhang in acute zorg verbeteren

Patiënten met een niet-levensbedreigende, maar wel acute zorgvraag raken nu nog vaak zoek in de acute-zorgketen. Een landelijk telefoonnummer, met daarna doorschakeling naar een regionaal callcenter moet daar verandering in brengen.

De acute-zorgketen is onvoldoende patiëntgericht en doelmatig, omdat patiënten niet goed weten waar zij met welke vraag naartoe moeten. Er is ook geen regie over waar welke patiënt door welke hulpverlener moet worden geholpen. Het gevolg is dat patiënten met een relatief weinig urgente zorgvraag toch bij een huisartsenpost of spoedeisende hulp terechtkomen.1

De verwachting is dat veranderingen aan het begin van de keten, in de hoofdfunctie ‘toegang en regie’, de samenhang in de acute zorg fors kunnen verbeteren.2 Hierdoor nemen de patiëntgerichtheid en doelmatigheid toe.3

Er is eenduidigheid in toegang en regie nodig voor acute zorgvragen, zowel voor levensbedreigende als niet-levensbedreigende vragen. Dan weten patiënten tenminste waar ze moeten zijn en komen ze bij de juiste hulpverlener zonder het risico zoek te raken. Om deze eenduidigheid te creëren, heeft Prismant in opdracht van het College voor zorgverzekeringen een schets gemaakt van een regionaal loket voor acute zorg; een hulpmiddel voor regio’s bij hun verbetering van de acute-zorgketen.

Dit loket is telefonisch toegankelijk voor alle patiënten met een acute zorgvraag via een landelijk telefoonnummer. Een beller wordt doorgeschakeld naar een regionaal callcenter. De daar aanwezige triagist begeleidt patiënten met niet-levensbedreigende vragen, mede op basis van kennis van het actuele zorgaanbod in de regio, naar een volgende schakel in de acute-zorgketen of geeft een (zelfzorg)advies. Hij maakt daarbij met de eerste vragen onderscheid tussen wel of niet levensbedreigende kwesties, om de eerste categorie naar de 112-organisatie door te kunnen spelen. Een belangrijk doel is dat bellers met een acute zorgvraag altijd ergens terechtkunnen en -komen en dus niet kwijtraken in de acute-zorgketen, zoals nu nog vaak gebeurt. In het algemeen breekt bijvoorbeeld 112 het gesprek af wanneer een patiënt met een vraag over een niet-levens­bedreigende kwestie belt.

Niet complexer

Het loket moet voor een adequate begeleiding op de hoogte zijn van de beschikbare capaciteit bij de verschillende schakels van de keten. Essentieel is ook dat het regionaal loket voldoende mandaat heeft van alle betrokken partijen om deze functies ook te kunnen vervullen: van aanbieders, vragers en verzekeraars.

Het loket zorgt tevens voor een goede documentatie van de begeleiding en geeft de partners van de acute-zorgketen essentiële informatie uit de triage. Het onderhoudt hiertoe contacten met alle deelnemende aanbieders.

Het landelijk alarmnummer 112 blijft het toegangsnummer voor ‘wanneer iedere seconde telt’. Daarnaast komt er voor alle andere acute zorgvragen een landelijk nummer met doorverbinding naar een regionaal loket. De keuze voor twee toegangs­nummers sluit aan bij de telefonische organisatie van de politie (112 of 0900-8844) en maakt de 112-organisatie niet complexer. Beide systemen moeten direct met elkaar kunnen communiceren, vooral in het geval het regionale loket wordt benaderd wanneer wél iedere seconde telt.

Het loket beperkt zich in eerste instantie tot de avond-, nacht- en weekendzorg. Een uitbreiding naar 7x24 uur kan echter relatief eenvoudig plaatsvinden. Het principe van het regionale loket blijft immers hetzelfde, alleen de praktische invulling zal anders verlopen.

Het regionale loket
De vier processtappen van zo’n regionaal loket voor acute zorg zijn telefonische toegang, voorlichting, triage en regie (zie schema).

1. De telefonische toegang

Het doel is dat alle acute zorgvragen via één telefoonnummer bij het regionale loket binnenkomen. Het betreft dus vragen die nu binnenkomen bij huisartsenposten of 112, maar daar niet horen, en vragen van zelfverwijzers, fysiek en telefonisch, bij de afdeling Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis. Ook zorgvragen die binnenkomen via het algemene toegangsnummer van de politie (0900-8844), worden doorgeleid naar het regionale loket voor acute zorg.

Voor de telefonische bereikbaarheid, het opnemen en beantwoorden van de telefoon gelden de volgende eisen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg:4 

- van de bellers heeft 90 procent binnen 30 seconden persoonlijk contact met de triagist; langer dan 60 seconden wachttijd is niet acceptabel;

- uit oogpunt van bereikbaarheid is de inzet van directe nummers te verkiezen boven een voice response systeem (VRS) of een 0900-nummer;

- bij handhaving van dit VRS moeten enkele maatregelen worden getroffen; zo dient het systeem een sneltoets te hebben waardoor de triagist direct bereikbaar is;

- bij gebruik van 0900-nummers mogen geen langere wachttijden ontstaan dan bij een regulier nummer.  

De triagisten die de telefonische toegang regelen, moeten geschikt zijn om snel en deskundig de triage uit te voeren. Dit betekent dat zij over voldoende medische kennis beschikken, de methoden en technieken van het triagesysteem beheersen, een prettige telefoonstem hebben, communicatief vaardig en stressbestendig zijn, en ruime kennis en ervaring hebben in het omgaan met acute zorgvragen.

De triagisten staan onder supervisie van (huis)artsen. De arts neemt niet zelf de telefoon aan, maar fungeert als achterwacht voor overleg met de triagisten. In bijzondere gevallen moet hij het telefoongesprek kunnen overnemen. Aanwezigheid van artsen is daarom noodzakelijk; zij dienen ruime ervaring te hebben met acute zorg.

2. Voorlichting

Het regionale loket kan alleen goed functioneren als het duidelijk wordt geprofileerd. Daarvoor is goede voorlichting nodig over de openingstijden. Een landelijke publiekscampagne dient de invoering van het regionale loket te ondersteunen.

Een loket voor acute zorg heeft naast een directe oplossende functie ook een belangrijke preventieve functie. Door goede voorlichting over acute zorg, zowel op landelijk als regionaal niveau, is het mogelijk om patiënten te informeren met welke vragen zij bij het loket terechtkunnen, en met welke vragen zij beter hun huisarts kunnen benaderen of eenvoudig zelf kunnen beantwoorden.

Een mogelijkheid is om een website te maken waar (potentiële) patiënten via een eenvoudige beslisboom zelf kunnen achterhalen wat de mogelijke oorzaak is van hun probleem en waar zij terechtkunnen voor een oplossing. Een voorbeeld hiervan is de zelfhulpgids op de website van NHS Direct (

www.nhsdirect.com

). Een deel van de voorlichting zal standaard zijn voor alle regio’s, een deel kan regiospecifiek worden ingevuld.

3. Triage

Het vaststellen of er sprake is van een levensbedreigende situatie moet binnen vijftien seconden gebeuren. Bij de overige vragen van de triage draait het deels om snelheid door met een maximale gemiddelde gespreksduur te werken. Van groot belang is tevens de juistheid van de urgentiebepaling en de benodigde deskundigheid. Dit stelt kwalitatieve eisen aan het triagesysteem. Het Nederlands Huisartsen Genootschap, de Stichting Landelijke Ambulance en Meldkamer Protocollen, de Nederlandse Vereniging  Spoedeisende Hulp Verpleegkundigen en GGZ Nederland hebben een eerste aanzet gegeven tot een geïntegreerd triagesysteem, geschikt voor een loket voor acute zorg: het Nederlands Triage Systeem.5 Dit is gebaseerd op een uniforme urgentieclassificatie, een uniforme methodiek van triage en algemene en specifieke (klachtgerelateerde) triage­criteria. 

Een belangrijke eis zal zijn dat triagisten van de regionale loketten dit systeem en de daaraan gekoppelde triagemethodiek kunnen hanteren. Het doel van de methodiek is dat de professional snel aan iedere patiënt een urgentie en een vervolgtraject kan toekennen. Dit kan een verpleegkundige of een dokters­assistent zijn; beide behoeven echter goede bijscholing.

4. Regie

Centrale regie over het vervolgtraject van de patiënt in de acute-zorgketen is nodig om ervoor te zorgen dat deze ook daadwerkelijk binnen een genormeerd tijdsbestek terechtkan bij de aangewezen hulpverlener met de benodigde deskundigheid. Dit kan uiteenlopen van het sturen van een ambulance of de visitearts, een telefonisch consult bij de huisartsen- of spoedpost of het geven van een zelfzorgadvies.

Om deze regie goed uit te voeren zijn er enkele belangrijke randvoorwaarden:

- Het loket moet beschikken over gegevens van de capaciteit van de verschillende regionale aanbieders: welke ambulances rijden waar en welke zijn vrij, waar rijden de huisartsen visite, waar rijden de thuiszorgauto’s, welke IC- of CCU-bedden zijn beschikbaar, welke huisartsenposten en spoedeisende-hulpafdelingen zijn erg druk?

- Het loket kent de transportmogelijkheden en is op de hoogte van de afspraken die de deelnemende organisaties hebben gemaakt: naar welk ziekenhuis met een stroke-unit kan een ambulance met een CVA-patiënt? Kan een ambulance die in de buurt van een spoedlocatie is, maar waar eigenlijk een visite van een huisarts nodig is, ook worden ingezet? 

- Het loket moet voldoende mandaat hebben om de capaciteit en het vervoer in te zetten. Bestuurders van deel­nemende partijen moeten dit mandaat voor de start bekrachti­gen.

Rampen

In sommige situaties kan het voor het regionale loket van belang zijn te kunnen beschikken over patiëntgegevens uit delen van het Elektronisch Patiëntendossier (EPD), zoals uit het Waarneemdossier Huisartsen en het Elektronisch Medicatiedossier (EMD). De aanwezigheid van een EPD is echter geen absolute randvoorwaarde om te kunnen beginnen met een regionaal loket.

De organisatie van de regie ligt bij de coördinator. Deze zal inventariseren hoe het door de triagist gegeven advies het best kan worden verwezenlijkt. Hij maakt bijvoorbeeld een inschatting van het type mobiele functie dat moet en kan worden ingezet. Om deze regiefunctie uit te oefenen is ervaring nodig met het organiseren van logistieke processen.

In geval van rampen moet direct contact met de GHOR-functionaris (Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen) mogelijk zijn, die moet kunnen gebruikmaken van de infrastructuur van het regionale loket voor acute zorg.

In alle gevallen zal het loket de patiëntgegevens conform een vooraf vastgesteld format vastleggen en door­sturen naar de volgende schakel van de acute-zorgketen. Het is essentieel dat regio’s duidelijke afspraken maken over welke informatie is gewenst en in welke vorm.

Aan de slag

Wellicht kan deze schets de regio’s in Nederland helpen om de acute zorg patiëntgerichter en doelmatiger te organiseren. Het initiatief moet van de regio komen, waar de kennis aanwezig is om een dergelijk loket voor acute zorg in te richten. Deze schets is uiteraard geen blauwdruk. Voor regio’s die hiermee aan de slag willen, zijn er nog de volgende adviezen, gebaseerd op enkele bijeenkomsten met deskundigen uit het veld:

- begin alleen als er een gezamenlijke visie en een gedeelde urgentie is met concrete doelen.

- maak zo veel mogelijk gebruik van bestaande platformen en/of overlegvormen;

- maak heldere afspraken over het mandaat om regie te voeren;

- maak heldere afspraken over de financiering die het proces voor enkele jaren garanderen;

- hanteer een groeimodel voor het aantal partijen dat meedoet, het aantal te verwachte telefoontjes en de relaties tussen de partijen;

- besteed veel aandacht aan de communicatie tussen het loket en de ketenpartners;

- besteed veel aandacht aan de voorlichting, zodat patiënten goed geïnformeerd bellen;

- verbind de organisatie van het loket aan bestaande voor­zieningen. 

dr. R.B. Kool,

arts, manager Zorgprocessen

drs. R. Pepels,

senior adviseur

drs. R. Sonneveld,

adviseur

dr. G. Lierens,

manager Informatie Expertise Groep

Prismant

Correspondentieadres:

tijn.kool@prismant.nl

; cc:

redactie@medischcontact.nl

Geen belangenverstrengeling gemeld.

Referenties
1. Zie voor een overzicht: Wiechers J, Kool T et al. Gezamenlijk bouwen aan meer samenhang in de acute-zorgketen. Plexus Medical Group/Prismant, 2005.  2. Zie voor een overzicht van de verschillende functies: Kool RB et al. Een nieuwe benadering van acute zorg. Functioneel denken in plaats van domeindenken. TSG, december 2006.  3. Mastenbroek C, Meer F van der. Over schakels en functies. Diemen: CVZ, 2005.  4. IGZ. Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten. Den Haag, juni 2005.  5. Drijver R, Jochems P (red.). Nederlands Triage Systeem: op weg naar eenduidige triage. Utrecht, april 2006.

SAMENVATTING

 De acute zorg is momenteel weinig patiëntgericht en niet doelmatig georganiseerd.

 Een regionaal loket voor acute zorg kan hier via eenduidige toegang en regie verbetering in brengen.

 Bij het loket zorgen triagisten en coördinatoren voor de ontvangst, triage, afhandeling en/of doorverwijzing van alle acute zorgvragen in de regio.

 Inzicht in de capaciteit en voldoende mandaat bij de regie zijn hiervoor nodig.

 Met effectieve voorlichting kan het aantal en de aard van de acute zorgvragen worden beïnvloed.