Hospitality - Hugo Keuzenkamp

Het is weer zomer. We mogen in de rij staan voor het Rijksmuseum, Madame Tussauds of de Vliegende Hollander in de Efteling, om na geduldig wachten getrakteerd te worden op een kortstondige sensatie. ‘In de rij staan is een deel van de beleving’, zei een pretparkdirecteur zelfs onlangs in NRC.

Een paar jaar geleden deed ik mijn management en stafbestuurders het boekje If Disney Ran Your Hospital cadeau. De schrijver, Fred Lee, was een aantal keer in Nederland om te vertellen hoe je de verwachtingen van je gasten met goed management kan overtreffen. Ik heb hem nooit ontmoet. Een paar medewerkers van mij waren bij één van zijn voorstellingen en ervoeren dat hij in zijn toespraken weinig aan zijn boekje had toe te voegen. Maar het boekje was heel aardig en hij kon het mooi brengen.

Ik was toen nog nooit in Disney geweest, maar kort daarop toog ik met vrouw en kroost naar Parijs. Wij gingen voor de verjaardag van een vriendin; de kinderen hadden hun eigen doel: Disneyland.

Wat een deceptie. Lange rijen, waarvan de belevenis mij ontging. Matig eten. Vieze toiletten. Personeel dat niet groette. En het sprookje Sneeuwwitje was omgetoverd in een angstaanjagend spookhuis waar mijn dochtertje van toen nog geen vijf lentes jong nooit meer bovenop is gekomen. Ik hoop dat de passende therapie te zijner tijd niet uit het verzekerde pakket is gemieterd.

Toen ik weer huiswaarts keerde, dacht ik een boekje te schrijven voor pretparkmanagers met de
titel If My Hospital Ran Your Rollercoaster. Enige vermijdbare sterfte zou ik natuurlijk niet kunnen uitsluiten, maar qua hospitality kunnen die pretparken heel wat van ons leren.

Hugo Keuzenkamp, bestuurder Westfriesgasthuis